L’évaluation de la satisfaction des usagers, un enjeu pour la qualité des soins - 15/02/17
: Représentante d’usagers, association Le Lien/Collectif interassociatif sur la santé (Ciss), Isabelle Mathieu-Chakroun b : Ingénieur qualité, Aurore Margat c : Infirmière, chargée de recherche doctoranteBienvenue sur EM-consulte, la référence des professionnels de santé.
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Résumé |
L’évaluation de la satisfaction des usagers constitue un indicateur de premier ordre de la qualité des soins.
Elle peut être envisagée dans une logique interne qui favorise l’amélioration des pratiques, une logique externe dont la visée est plus commerciale et/ou une logique exploratoire pour faire évoluer les modèles de soins.
La satisfaction des usagers s’exprime en particulier à travers les courriers de plaintes et les questionnaires de sorties.
Ces dispositifs réglementés permettent d’aborder la qualité au niveau individuel et collectif.
Le texte complet de cet article est disponible en PDF.Summary |
The assessment of user satisfaction constitutes a key indicator of the quality of care. It can be envisaged either as part of an internal strategy which favours the improvement of practices, an external strategy whose focus is more commercial and/or an exploratory strategy to develop care models. User satisfaction is expressed in particular through complaint letters and discharge questionnaires. These regulated schemes enable quality to be approached on an individual and collective level.
Le texte complet de cet article est disponible en PDF.Mots clés : droit des usagers, évaluation, plainte, qualité des soins, questionnaire de sortie, satisfaction des usagers
Keywords : assessment, complaint, discharge questionnaire, quality of care, user satisfaction, users’ right
Plan
Vol 62 - N° 812
P. 23-26 - janvier 2017 Retour au numéro
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